カスタマーハラスメントに対する基本方針

◆はじめに

ヤマダストアーは、「忘己利他」の理念のもと、お客様にワクワクするような店舗づくりと豊富な情報、上質な雰囲気をご提供し、最高のサービスをお届けすることを目指しています。日頃より弊社の商品やサービスに共感いただき、ご利用くださるすべてのお客様に心より感謝申し上げます。近年、社会的にも「カスタマーハラスメント」への関心が高まり、法改正の動きも進んでおります。これを受け、弊社ではすべての従業員が安心して働ける職場環境を実現するため、以下のとおり基本方針を定めました。
お客様との信頼関係を大切にしながらも、従業員の尊厳と安全を守るために、今後も快適で健全な店舗環境の整備に取り組んでまいります。

◆カスタマーハラスメントの定義

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

対象となる行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• お客様による暴力
• お客様による不当・過剰な要求
• お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束
• お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為
• お客様による威嚇・脅迫行為
• お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言
• 会社・従業員の信用を棄損させる内容や、従業員の個人情報等のSNS等への投稿
• 土下座の要求

◆カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の指導を実施しています。
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
• より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。

社外対応

• 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする場合があります。
• さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡のうえ、適切に対処いたします。

◆お客様へのお願い

弊社は、これからも、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足をご提供することを心掛けます。
しかしながら、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則り毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。

2025年6月制定